從心出發，提升服務敏感度 解答

最初階的同理心為先培養專注與觀察力。

• ○
• ╳

因情緖會感染給週遭的人，所以可以從自身做起正向氣氛的引導者。

• ○
• ╳

以前是全員行銷時代，目前則是全員服務時代的觀念。

• ○
• ╳

如要在服務上做到感動服務，需要做到「超越預期」才會令人感動。

• ○
• ╳

世界性管理學大師湯姆．彼德斯表示「人們在消費產品時，會連同相關體驗一起購買」。

• ○
• ╳

在顧客抱怨中最大原因並不是「缺乏同理心」。

• ○
• ╳

現今的服務已進入第三代服務「幫顧客創造需求」的時代。

• ○
• ╳

面對民眾的抱怨，及時解決問題往往是最有效的做法。

• ○
• ╳

在處理顧客抱怨的前四個步驟「傾聽」、「複述」、「為過失道歉」、「承諾及時做出改善」，這4個階段為處理情緖層面。

• ○
• ╳

在人際溝通中杏仁核在探測對方是否有誠意或敵意時，是從第一印象的互動當中有三個訊息去截取的，請問是哪三個訊息？

• 肢體表情
• 聲意語氣
• 內容
• 以上皆是